Pour une loi sur l’humanisation des services clients numériques et la protection contre la déshumanisation des recours, dissuasion contre la fraude

Objet : Adoption d’une loi relative au renforcement de la souveraineté du service client numérique et à l’obligation d’un protocole d’amélioration continue pour les plateformes et services en ligne et les sites support des recours en ligne en générale.

Nous, citoyens français, soussignés, constatons que la digitalisation massive des achats et des services a entraîné une déshumanisation préoccupante des centres d’aide et des procédures de résolution de litiges.

Cette évolution, bien qu’utile, génère aujourd’hui des pertes financières importantes pour les particuliers et une perte de confiance dans l’économie numérique.

Exemples concrets et récurrents
• Plateformes de réservation type Booking.com ou Agoda hébergent parfois des annonces de logements fictifs (adresses inexistantes). Les vendeurs arnaqueurs répondent de manière vague pour échapper aux algorithmes de détection. Une fois le paiement effectué, le voyageur se retrouve « bec dans l’eau » sans possibilité réelle de remboursement rapide, malgré des appels répétés à un support parfois humain mais sans pouvoir de décision.

• Services de mise en relation comme Jove / Shiply : impossibilité de se reconnecter à son compte, emails de réinitialisation de mot de passe qui n’arrivent jamais, absence de réponse aux demandes écrites.

• Prestataires majeurs (Hostinger, Shadow, et mêle Eurostar, la liste exhaustive serait très longue) : formulaires de contact interminables, appel des numéros de téléphone au questionnement dans fin, parfois même absurde et sans issue, réponses automatiques, absence de suivi effectif des tickets de réclamation, ou protocoles qui découragent le particulier jusqu’à l’abandon de sa démarche.

Nous reconnaissons que les sites peuvent subir des attaques, soient perfectibles dans le temps ou suspendu le temps des maintenances temporairement.
Cependant, l’absence apparente d’un protocole d’amélioration continue et d’un recours humain accessible effectif constitue une négligence inacceptable.

Nous demandons le vote d’une loi « Souveraineté et Réhumanisation du Service Client Numérique » qui comprenne au minimum les mesures suivantes :
1. Obligation d’un support hybride : tout opérateur de plateforme en ligne ou service numérique proposé aux consommateurs français doit garantir un accès effectif à un interlocuteur humain (téléphone ou chat supervisé) dans un délai maximal de 5 jours ouvrés pour tout litige supérieur à 50 € ou impliquant une suspicion de fraude.
2. Protocole obligatoire d’amélioration continue (type PDCA) : chaque entreprise doit publier et appliquer un plan annuel audité de correction des dysfonctionnements signalés par les usagers. Ce plan devra être conservé et mis à disposition de la DGCCRF.
3. Traçabilité renforcée lors des changements de propriétaire : tout transfert de propriété d’une plateforme doit faire l’objet d’un audit préalable sur la qualité du service client et la conformité du protocole d’amélioration continue.
4. Responsabilité solidaire des intermédiaires : les plateformes (marketplaces, hébergeurs) sont tenues responsables en cas de négligence grave dans la détection ou le retrait d’annonces frauduleuses, avec possibilité de sanctions administratives proportionnelles au chiffre d’affaires réalisé en France (inspiration DSA + renforcement national).
5. Création d’un label « Service Client Souverain France » : délivré par un organisme indépendant (possiblement sous égide ANSSI ou DGCCRF) après audit, avec obligation de mention claire sur les sites. Les entreprises labellisées bénéficient d’avantages fiscaux ou de visibilité publique.
6. Sanctions effectives : amendes administratives pouvant atteindre 4 % du chiffre d’affaires mondial (aligné sur RGPD/DSA) en cas de manquement répété, avec possibilité de suspension temporaire d’activité en France pour les cas les plus graves.

Ces mesures complètent utilement le Code de la consommation, le Règlement DSA (UE) 2022/2065 transposé par la loi SREN du 21 mai 2024, et visent à redonner aux citoyens une véritable maîtrise sur leurs interactions numériques.

La digitalisation ne disparaîtra pas.
Il est de la responsabilité de la France de l’encadrer pour qu’elle reste au service de l’humain sans équivoques.

Nous demandons donc que cette pétition soit examinée en commission, génère des discussions constructives et débouche sur un projet ou une proposition de loi dans les meilleurs délais.